17 ตค.2557_ESB_พฤติกรรมบริการดีที่สามารถจับต้องได้_คำเขื่อนแก้ว_ชาญชัย สกุลประยงค์

17 ตค.2557_ESB_พฤติกรรมบริการดีที่สามารถจับต้องได้_คำเขื่อนแก้ว_ชาญชัย สกุลประยงค์

วันที่ 17 ตุลาคม 2557 ผมนายพันธุ์ทอง จันทร์สว่าง เข้าร่วมงาน เวทีแลกเปลี่ยนเรียนรู้

เรื่อง พฤติกรรมบริการที่เป็นเลิศ Excellence Service Behavior : ESB พฤติกรรมบริการดีที่สามารถจับต้องได้

พฤติกรรมบริการที่สามารถจับต้องได้อย่างเป็นรูปธรรม ผู้เข้าร่วมกิจกรรม ประกอบด้วยแพทย์ที่ปรึกษา กับ นักสุขภาพครอบครัว จาก ทุก Node บริการ ของเครือข่ายบริการสุขภาพ อำเภอคำเขื่อนแก้ว

สถานที่ ณ ห้องประชุมนำชัย พิพัฒนกุล โรงพยาบาลคำเขื่อนแก้ว

มีผู้เข้าร่วมประชุม จากโรงพยาบาลคำเขื่อนแก้ว โรงพยาบาลส่งเสริมสุขภาพตำบลทุกแห่ง จำนวน 100 คน

วิทยากรหลัก โดย อาจารย์ชาญชัย สกุลประยงค์  ผู้อำนวยการสถาบันฝึกอบรมฮิมแมน สมาร์ทเทรนนิ่ง

ทั้งนี้ คปสอ.คำเขื่อนแก้ว เรา มีมติ เมื่อวันที่ 15 ตุลาคม 2557 ว่า หากมีการจัดกิจกรรมใน อำเภอคำเขื่อนแก้ว ของเรา จะไม่มี คำพูดในลักาณะการแบ่งฝักแบ่งฝ่าย จะมีแต่คำว่าเรา ด้วยกัน ฉะนั้น แพทย์หญิง เพชรวันชัย จางไววิทย์ ผู้อำนวยการโรงพยาบาลคำเขื่อนแก้ว จึงขอเชิญ เจ้าหน้าที่ จาก โรงพยาบาลส่งเสริมสุขภาพตำบลทุกแห่ง เข้าร่วมรับฟังในวันนี้

พฤติกรรมบริการที่ดี ไม่มีใครบังคับให้เราทำได้

มีแต่ตัวเราเท่านั้นที่จะสามารถปรับปรุง พฤติกรรมบริการของเราได้

พฤติกรรมบริการที่ดี มาจากผู้ให้บริการที่ดี ผู้ให้บริการจะให้บริการที่ดีได้

ผู้ให้บริการต้องมีคุณสมบัติที่สำคัญ คือ ต้องเป็นผู้มีความสุขและสนุกกับงาน

เพราะถ้าเรามีความสุข เราก็จะส่งมอบความสุขให้กับคนอื่นได้

ผู้ให้บริการจะให้บริการที่ดี ที่จะส่งมอบความสุขให้กับคนอื่นได้ ต้องเป็นผู้ที่มี จิตสำนึกที่ดี ของ ผู้ให้บริการ

            คำถาม ทำไมเราต้องให้บริการที่ดีกับคนอื่นๆ

คำตอบที่ง่ายๆที่สุดคือ เอาใจเขามาใส่ใจเรา เมื่อเราไปรับบริการ ไปติดต่องาน กับบุคคลอื่น เช่นไปอำเภอ ไปธนาคาร เราต้องการให้ เขาบริการกับเราดีไหม  เราต้องการให้ เขาฟังเรา เวลาเราพูด เวลาเราถาม ไหม หากเราต้องการ คนอื่นก็เช่นกัน เขาทุกข์ อยู่แล้ว มาหาเราเขาต้องการมาปลดทุกข์ ทำไม เราต้องไปซ้ำเติมทุกข์ให้กับเขา

            ประสบการณ์ ของอาจารย์เอง เคยมีอัตตาที่สูงมาก ทำงานกับใครก็ไม่ดี เพื่อนร่วมงานก็ไม่ดี หัวหน้าก็ไม่ดี คนอื่นทำงานก็เก่งสู้ตัวเราไม่ได้ เราเก่งมาก ด้วยความคิดว่าเราเก่ง ไปอยู่ที่ไหนก็ได้ เข้าทำงานที่บริษัทปูนซิเมนตืไทยก็ได้ เป็นเลขานุการผู้บริหาร ก็เป็น เป็นพนักงานเอกชนบริษัทต่งๆถึง 8 บริษัท เมื่อประมวลดูแล้ว สาเหตุ ที่แท้จริง ไม่ใช่บริษัทเหล่านั้นไม่ดี ไม่ใช่เพื่อนร่มงานไม่ดี ไม่ใช่หัวหน้าไม่ดีเลย สาเหตุหลักมาจากตัวเรานี่เอง เมื่อคิดได้ดังนี้ จึงเปลี่ยนวิธีปฏิบัติ เริมจากปฏิบัติตนก่อน เพราะหากปฏิบัติตนดี ความเชื่อถือก็จะตามมา รักษาสุขภาพกาย รักษาสุขภาพใจ

เมื่อ 10 ปีก่อน ที่มาทำ 5 ส.ด้วยกัน พวกเราคงจดจำภาพบุคลิกของอาจารย์ได้ว่า ชรากว่า ปัจจุบันนี้มาก ดูแทบไม่ได้เลย

ปัจจุบันก็เริ่ดดังที่เห็นนี่แหละ

นอกจากรักษาสุขภาพกาย รักษาสุขภาพใจ ที่สำคัญปรับเปลี่ยนพฤติกรรมการบริการให้ดี ไม่มีใครรู้หรอกว่าเรามีปัญหาอะไรมาก่อนที่จะมาพูดกับคนอื่น แต่คนอื่นเขาต้องการคำพูดดีๆจากเราทั้งนั้น ตั้งคำถามว่า พูดดี ทำดีกับคนอื่นๆ ดีไหม มีผลเสียจากการทำดี พูดดีไหม เมื่อไม่มีหากเราทำดี พูดดี แล้วจะตายไหม เมื่อไม่ตายแล้วทำไมพูดไม่ได้ สุดท้ายจึงสามารถทำงานกับใครก็ได้ พูดกับใครก็ได้ โดยที่มีความสุข ทั้งตัวเราเองและผู้รับฟังและผู้รับผลงานของเรา เคล็ดลับง่ายๆ จากประสบการณ์ดังนี้

ทำงานให้มีความสุขและสนุกกับงาน  ทำอยู่ 4 อย่างนี้

1.    ทำหน้าที่ของคุณให้ดีที่สุด และถือว่างานนั้น มีคุณค่าและมีประโยชน์ มองงานของเราว่ามีจุดดีตรงไหน

2.    มีความรับผิดชอบและทำงานที่ได้รับมอบหมายให้สำเร็จ/ ดีที่สุด

3.    ลดทิฐิ รู้จักการประนีประนอม ฟังเขา ฟังเรา

4.    ให้ความช่วยเหลืออื่นบ้างในบางโอกาส

            ภาษาที่ไพเราะที่สุด ของ ผู้รับบริการ คือ พูดภาษาเดียวกัน กับ ผู้รับบริการ ตามบริบท นั้นๆ ให้เป็นธรรมชาติ  ตามสถานการณ์ บุคคล เวลาและสถานที่

            คำว่า ไม่รู้ จะต้องไม่มีในหัวใจของผู้ให้บริการ หากไม่รู้จริงๆ ก็ให้ตอบว่า รอสักครู่ นะคะ ดิฉันจะหาคำตอบให้นะคะ ก็หาทางช่วยเขาจริงๆ

คำว่าเรา เท่านั้น ที่จะทำให้ พวกเรา ช่วยกันสร้างความสุข ให้กับผู้รับบริการ

            เราทุกคนล้วนแล้วแต่มีส่วนสำคัญที่ช่วยสนับสนุนให้เกิดผลสำเร็จขององค์กรทั้งสิ้น

สิ่งที่ต้องถอดออกจากตัว ของ ผู้ให้บริการ สิ่งแรกคือ ทิฏฐิ (มิจฉาทิฏฐิ) ถ้าไม่ถอดตัวตนของคุณออกไป คุณจะให้บริการที่ดีไม่ได้เลย ฉันเมียนายอำเภอ ฉันภรรยาผู้อำนวยการ ฉันภรรยา ผู้กำกับ ... ก็จริง เป็นจริงๆ แต่เป็นแล้ว ทำไมจะให้บริการที่ดีไม่ได้ พูดกับคนไข้ดีๆไม่ได้ เป็นเมียนายอำเภอ ภรรยาผู้อำนวยการ ภรรยา ผู้กำกับ ถ้าคิดทางบวกยิ่งมีส่วนให้บริการที่ดี เพราะสามารถเป็นตัวอย่างที่ดีแก่บุคลอื่นๆได้

(มุข...ประทับใจ จิตสำนึกที่ดีของ ผู้ให้บริการที่ดี หากคุณเป็นผู้ให้บริการที่ดีไม่ได้ มี 2 ทางเลือก คือย้าย และ ลาออก     ใบลาออก ผอ.เซ็นตืไว้แล้ว รอแต่คุณมาเซ็นต์

            ส่วนการขอย้าย ต้องพึงคิดให้ดีว่า จะมีที่ไหนบ้างที่ย้ายไปแล้ว ไม่ต้องให้บริการ มีที่ใดบ้างจะไม่มีสภาพแวดลอ้มการทำงานที่ไม่มีหัวหน้า เพื่ออร่วมงานและผู้ใต้บังคับบัญชา ที่สำคัญถามเขาหรือยัง ว่าเขาอยากจะเอาเราไปอยู่ด้วยไหม)

            ถ้า หน่วยงานไหน มีการพูดว่า งานคุณ งานฉัน สิ่งที่จะตามมาคือ การจ้องจับผิดกัน

ผลงานย่อมส่งผลเสียต่อหน่วยงานได้ บรรยากาศการทำงานไม่ดี

ข้อดี ที่หย่าวยงานอื่นๆไม่มีเหมือนเรา  ข้าราชการ  ลูกจ้างชั่วคราว        ลูกจ้างชั่วโคตร     ที่ทำงานใน ด้านสาธารณสุข  เป็นอาชีพที่ทำแล้ว ได้ทั้งเงิน ได้ทั้งบุญ ได้ทั้งการให้ชีวิตคน

...

ทั้งนี้ สอดคล้องกับ คำสั่งสอนของ พระธรรมฐิติญาณ (ศรีจันทร์ ปุญญรโต) เจ้าคณะภาค 10 (ธรรมยุต) เจ้าอาวาสวัดบึงพระลานชัย (พระอารามหลวง) จังหวัดร้อยเอ็ด ที่เคยมาเทศนาโปรด ให้กับทีมงานของเรา เมื่อ 3 ปี ก่อน

รวมความว่า ผู้บริการยุคใหม่ ต้องประกอบด้วย มือทอง ปากทอง สมองเพชร

มือทองซึ่งหมายถึง ทำงานเก่ง ฝีมือดี            ทำหน้าที่ของตนให้ดีที่สุด

ปากทอง หมายถึง พูดแล้วฟังสบายหู สบายใจ พูดแล้วเกิด "ช ๓" คือ ชอบ เชื่อ ช่วย คนคล้อยตามนำไปปฏิบัติ

สมองเพชร คือคิดเก่ง คิดสร้างสรรค์พัฒนา และคิดแก้ไขปัญหาต่างๆ กลเม็ดครองโลก คือ มีทีเด็ด มีศิลปะ มีเคล็ดลับในการครองใจคน

อย่าใช้อารมณ์แก้ไขปัญหา ให้ใช้ปัญญาไตร่ตรอง

อยู่อย่างมีปัญญา ปัญหาไม่มี อยู่ให้ดีต้องมี ย 7  

7 ย คือ อยู่อย่างมีปัญญา ยอมอย่างมีเหตุผล อยู่อย่างมีศักดิ์ศรี ใหญ่อย่างมีประโยชน์

อย่าหยิ่ง ยิ้มแย้ม  เยือกเย็น ยืดหยุ่น เยี่ยมเยีอน หยิบยื่น ยกย่อง

ถ้าใครทำได้ก็จะกลายเป็น ผู้ยอดเยี่ยม  และยิ่งใหญ่ แต่ถ้าใคร ขาด ย 7 ก็จะกลายเป็น ยุ่งยากและย่ำแย่

          ส่วนผู้เชี่ยวชาญ บริษัท ซีพี เครือเจริญโภคภัณฑ์ มองว่า การให้บริการที่ดี ไม่ใช่เรื่องที่เกิดขึ้นได้ โดยบังเอิญ แต่เป็นผลจาก ความตั้งใจจริง เป้าหมายและกลยุทธ์ที่ชาญฉลาด ของ การบริการที่ดีคือ การปฏิบัติอย่างต่อเนื่องและสม่ำเสมอ   (ศูนย์ดำรงธรรมภาคตะวันออกเฉียงเหนือ 19 กันยายน 2557 โรงแรมเซนทารา อุดรธานี)