เทคนิคการเจรจาไกล่เกลี่ยข้อพิพาท:ประสบการณ์ นิติ มสธ

วันที่ 4 กันยายน 2554 เทคนิคการเจรจาไกล่เกลี่ยข้อพิพาท:ประสบการณ์ นิติ มสธ. กิจกรรมการอบรมเข้ม ชุดประสบการณ์วิชาชีพกฎหมาย รหัสวิชา 41444 ณ อาคารเฉลิมพระเกียรติ 80 พรรษา 5 ธันวาคม 2550 มหาวิทยาลัยสุโขทัยธรรมาธิราช อำเภอปากเกร็ด จังหวัดนนทบุรี ในวันนี้ เนื้อหาประสบการณ์หลัก คือ การเจรจาไกล่เกลี่ยข้อพิพาท โดยสันติวิธี วิทยากรจากภายนอก โดย ท่านผู้พิพากษา สรวิศ ลิมปรังษี และ วิทยากรที่สำคัญคือ พวกเรา นิติเขียวทอง 54 ทุกคนที่ได้ร่วมกันแสดงบทบาทตามสถานการณ์ได้ดีมาก

สรุป ย่อ ได้ ดังนี้

การเจรจาไกล่เกลี่ย (Mediation) เป็นกระบวนการที่บุคคลที่เป็นกลางเข้าไปช่วยบุคคล

ที่อยู่ในสภาวะความขัดแย้ง เพื่อให้สามารถหาทางออกในการแก้ปัญหาที่ได้รับความพึงพอใจจากทุกฝ่าย โดยอยู่บนพื้นฐานของการแก้ปัญหาแบบชนะ-ชนะ ซึ่งผู้ไกล่เกลี่ยจะทำหน้าที่เป็นผู้อำนวยความสะดวกให้แก่ทั้งสองฝ่าย โดยไม่โอนเอียงเข้าข้างฝ่ายใดฝ่ายหนึ่ง

คุณลักษณะของการนักไกล่เกลี่ยที่ดี (Borisoff and Victor. 1989: 18 อ้างจากชัยเสฎฐ์ พรหมศรี. 2550)

1. สร้างและคงไว้ซึ่งความเชื่อถือของตน

2. แสดงความเป็นกลาง โดยไม่โอนเอียงเข้าข้างฝ่ายใดฝ่ายหนึ่ง

3. สามารถจัดการสื่อสารกับบุคคลทั้งสองฝ่ายได้อย่างมีประสิทธิภาพ

4. สามารถช่วยให้ทั้งสองฝ่ายกำหนด วิเคราะห์และเข้าใจความจริงที่เกิดขึ้นทั้งหมด

5. รับฟังเงื่อนไขของปัญหาเพื่อนำไปสู่การสร้างความปรองดอง

6. นำเสนอข้อมูลที่ถูกต้องแก่ทั้งสองฝ่าย

7. คงไว้ซึ่งความเที่ยงธรรม ด้วยความสุขุมรอบคอบต่อสิ่งที่ได้ฟังจากทั้งสองฝ่าย

ส่วนการเจรจาต่อรอง (Negotiation) คือกระบวนการที่บุคคลตั้งแต่สองฝ่ายขึ้นไปดำเนินการแลกเปลี่ยนข้อเสนอ-สนองในเรื่องที่ต่างฝ่ายต่างมีประโยชน์ได้เสีย แล้วต่างฝ่ายต่างพยายามลดหย่อนผ่อนปรนเงื่อนไขข้อเรียกร้องระหว่างกัน เพื่อแสวงหาข้อยุติ ที่ทุกฝ่ายตกลงยอมรับกันได้ โดยใช้การโน้มน้าว ความอะลุ้มอล่วย การประนีประนอม ในลักษณะต่างตอบแทนกัน เป็นวิถีทางไปสู่ความตกลง โดยไม่ใช้พละกำลังรุนแรงเข้าบังคับกัน (สันทัด ศะศิวณิช. 2551)

ลักษณะของการเจรจาต่อรอง

1. การเจรจาที่มีลักษณะเป็นการร่วมมือ (Win-Win) คือต่างฝ่ายต่างแสวงหาข้อตกลงที่จะให้ทุกฝ่ายที่ร่วมเจรจาได้รับประโยชน์ด้วยกัน การเจรจาต่อรองในลักษณะนี้มีผลทำให้คู่เจรจาคบกันได้นานหรือเป็นมิตรกัน

2. การเจรจาที่มีลักษณะเป็นการแข่งขันกัน (Win-Lose) คือมุ่งที่จะให้ฝ่ายตนได้รับประโยชน์เพียงฝ่ายเดียวโดยไม่คำนึงว่าฝ่ายอื่นจะได้รับประโยชน์หรือไม่ โดยเฉพาะอย่างยิ่ง เน้นที่จะให้ได้ประโยชน์ทั้งหมด หรือไม่ก็ยอมสูญเสียทั้งหมดไปเลย การเจรจาในลักษณะนี้มักจะไม่ใช้การประนีประนอม อาจมีผลเป็นการแข่งขัน กลายเป็นคู่แข่งที่ขาดความสัมพันธ์ที่ดีต่อกัน หรือ

อาจกลายเป็นศัตรูกัน

เทคนิคในการเจรจาต่อรอง

1. รู้เรา-รู้เขา แต่อย่าให้คู่เจรจาฝ่ายตรงข้ามรู้ว่าเรารู้ทันเขาในเรื่องต่าง ๆ

2. ยึดมั่นในหลักการและเป้าหมายให้เหนียวแน่น

3. รู้จักแสดงศักยภาพที่จะทำให้คู่เจรจาเชื่อถือและยำเกรงในพลังอำนาจของเรา

4. รู้ข้อจำกัดในเรื่องเวลาทั้งของฝ่ายเราและฝ่ายเขา

5. รู้จักการลงทุนที่คุ้มค่า อย่าลงทุนให้แก่การเจรจาในประเด็นใดจนเกินไป

6. เป็นฝ่ายก้าวนำในการแสวงหาประเด็นแปลกใหม่เพื่อให้การเจรจาสามารถดำเนินต่อไปได้จนบรรลุผลสำเร็จ

7. รู้จักอ้างกฎเกณฑ์และบรรทัดฐานที่ถูกต้อง ซึ่งจะทำให้เกิดการยอมรับ

8. รู้สำนึกไว้เสมอว่าการเจรจาย่อมไม่มีอะไรตายตัว

คุณสมบัติของนักเจรจา

1. ฟังเป็น รู้จักฟังเมื่อผู้อื่นพูด ถ้ารู้จักถามยิ่งจะได้ประโยชน์สูง

2. ให้ผู้อื่นฟังเป็น คือรู้วิธีถ่ายทอดข้อมูลให้ผู้อื่นฟังแล้วเข้าใจง่าย

3. รอบรู้ ต้องมีความรู้ในเรื่องต่าง ๆ หลากหลาย รู้ได้มากเท่าไรก็ยิ่งดี เช่น รู้ว่าสาระ ของเรื่องเกี่ยวกับ ใคร อะไร ที่ไหน เมื่อไร อย่างไร และทำไม

4. จำแม่น โดยต้องรู้สาระให้ครบถ้วน เช่น ใครมีลักษณะอย่างไร

5. รู้กระจ่างในเรื่องที่เจรจา โดยมีความรู้จริงในเรื่องนั้น

6. ให้ผู้อื่นรู้กระจ่างได้ด้วย หมายถึงสามารถถ่ายทอดสิ่งที่เรารู้จริงอยู่แล้วนั้น ให้ผู้อื่นรู้กระจ่างตามที่เราเข้าใจได้ด้วย จะได้พูดเรื่องเดียวกันได้เข้าใจ

7. รู้ว่าอะไรเป็นประโยชน์และอะไรไม่เป็นประโยชน์

8. ไม่ชวนทะเลาะ คือรู้จักประนีประนอมในเรื่องที่ขัดกัน ไม่ใช้วิธีหักหาญ

นอกจากนี้ การเป็นนักเจรจาต่อรองจะต้องมีศิลปะในการจูงใจคน ซึ่งควรมีลักษณะดังนี้

1. สร้างสัมพันธ์ไมตรีกับทุกคนตั้งแต่แรกพบ โดยการมองหน้า สบตา ยิ้ม ทักทาย ไต่ถาม ตอบคำถาม ให้คำแนะนำ กล่าวคำขอบคุณและกล่าวคำอำลา

2. เคารพเกียรติและภูมิปัญญาของผู้อื่นด้วยความจริงใจในสิ่งที่สมควร

3. เคารพความต้องการของผู้อื่นเสมอ ด้วยการให้ความสำคัญต่อความต้องการและความแตกต่างระหว่างบุคคล

4. เป็นนักสนทนาที่ดี

5. การจำชื่อคนได้แม่นยำเป็นสิ่งสำคัญมาก

หากจะพิจารณาในภาพรวม นอกจากคุณลักษณะอื่นๆ ของนักบริหารที่จะสามารถจัดการ

กับความขัดแย้งได้มีประสิทธิภาพตามที่ได้กล่าวมาแล้ว ใคร่นำเสนอวิธีการไกล่เกลี่ยแบบสันติวิธีที่เน้นเรื่องของสุนทรียสนทนา (Dialogue) ที่กำลังเป็นที่ยอมรับและมีความสำคัญมากขึ้น ที่มองว่า ปัญหาความแตกแยกของคนในสังคมขณะนี้ มีสาเหตุสำคัญประการหนึ่งที่ส่งผลให้ปัญหาดังกล่าวลุกลามเรื้อรังอย่างไม่อาจปฎิเสธได้ก็คือ ก็คือการไม่เคยได้พูดคุยและรับฟังกันและกันอย่างจริงใจเลย

สุนทรียสนทนา จึงเป็นการสนทนาที่ต้องอาศัยการศิลปะแห่งการฟัง อันเป็นการฟังอย่างลึกซึ้ง ควบคู่กับการเปิดใจกว้างอย่างแท้จริง โดย “เชื่อมโยงเราในระดับที่ลึกกว่า เมื่อเราแบ่งปันประสบการณ์ เราได้ค้นพบอีกครั้งหนึ่งซึ่งความรู้สึกของความเป็นหนึ่งเดียว เราระลึกได้ว่าเราเป็นหนึ่งกับส่วนทั้งหมดที่ยิ่งใหญ่กว่าและด้วยปีติสุขที่สมทบเข้ามา เรายังได้ค้นพบปัญญาร่วมกันหรือสมุหปัญญาของเราผอง แล้วในฉับพลันเราก็ได้ประสบว่าเราฉลาดขึ้นอย่างไรเมื่อเราได้อยู่ด้วยกัน” (วิศิษฐ์ วังวิญญู. 2552 : 21)

หลักบางประการของสุนทรียสนทนา

1. การจะยอมรับกันและกันอย่างเท่าเทียมกัน โดยมีเหตุผลดังนี้คือ 1. เราเป็นมนุษย์ด้วยกัน 2. เราต้องการกันและกัน และ3. เราไม่สามารถเห็นสิ่งต่างๆ ทั้งหมดได้ตามลำพัง

2. ความพยายามที่จะดำรงความยากรู้อยากเห็นในกันและกัน โดยที่เราจะรับรู้ว่าเรายังเป็นผู้ไม่เต็ม ยังต้องการความช่วยเหลือจากกันและกัน แล้วเราจะรับฟังมากขึ้น

3. ควรตระหนักว่าเราต้องการความช่วยเหลือจากกันและกัน ที่จะช่วยให้เราเป็นผู้รับฟังที่ดียิ่งขึ้น เพราะอุปสรรคอันยิ่งใหญ่ของการสนทนาที่ดีคือ เราสูญเสียสมรรถะในการฟัง เรายุ่ง เกินเรามั่นใจเกิน เราเครียดเกิน เราไม่มีเวลาพอที่จะฟัง ฯลฯ

4. การทำอะไรให้ช้าลง โดยมีเวลาคิดและมองย้อนดูสิ่งต่างๆ ซึ่งจะเกี่ยวกับการฟัง โดยทั่วไปเรามักจะรีบเร่งในการทำอะไรต่างๆ เช่น รีบตัดสินใจโดยปราศจากการคิดใคร่ครวญ การสนทนาทำให้เรากลับมาค้นพบความสุขจากการได้คิดร่วมกัน เพราะเป็นวิถีทางธรรมชาติที่มนุษย์จะใช้ความคิดร่วมกัน

จะเห็นได้ว่าประเด็นของสุนทรียสนทนาจะเน้นเรื่องการฟังอย่างมีคุณภาพนั่นเอง ที่มี

ลักษณะสำคัญคือ การปล่อยให้เสียงและความเป็นตัวตนทั้งหมดของผู้อื่นเข้ามาในตน ดังคำกล่าวที่ว่า “การรับฟังอย่างใส่ใจด้วยความปรารถนาดีนั้นสามารถเยียวยาใจและบำบัดความทุกข์ของผู้คนได้อย่างน่าอัศจรรย์ คนจำนวนไม่น้อยทุกข์เพราะความอัดอั้นตันใจ โจมตีตนเองด้วยความรู้สึกผิด จมดิ่งอยู่ในความเศร้าโศกและวิตกกังวล หรือแผดเผาใจด้วยความคับแค้น อารมณ์เหล่านี้ฉุดเขาไปสู่ถ้ำที่มืดทึบจนแทบจะหาทางออกไม่เจอ แต่เมื่อใดก็ตามที่มีใครสักคนฟังเขาอย่างใส่ใจ ย่อมช่วยให้อารมณ์ที่อัดแน่นหมักหมมได้ระบายออกไป เปิดที่ว่างให้กับความรู้สึกใหม่สดเข้าไปแทนที่ เปรียบเสมือนลำแสงที่สาดส่องในถ้ำมืด ทำให้ชีวิตมีความหวังมากขึ้น” (มปม)

จากการที่ผู้บริหารจะสามารถบริหารความขัดแย้งได้อย่างเหมาะและมีประสิทธิภาพนั้น ต้องทำความเข้าใจในประเด็นต่างๆ ที่เกี่ยวข้อง ไม่ว่าจะเป็นเรื่องความขัดแย้ง สาเหตุ วิธีการหรือเทคนิคการจัดการกับความขัดแย้ง การเจรจาไกล่เกลี่ยแบบสันติวิธีและสุนทรียสนทนา ซึ่งสิ่งที่สำคัญที่สุดก็คือหากผู้บริหารพร้อมที่จะเปิดใจรับฟังสิ่งที่เกิดขึ้นทั้งภายในและภายนอกตนเอง จะเกิดความเข้าใจอย่างแท้จริงถึงปรากฎการณ์ของความขัดแย้งดังกล่าว และใช้หลักของการเอาใจเขามาใส่ใจเรา (Empathy) การเคารพนับถือและให้เกียรติมนุษย์ (Respect) และความจริงใจ (Genuineness) ตามหลักการของการสร้างสัมพันธภาพ ตลอดจนนำการหลักของพรหมวิหารมาใช้กับผู้ใต้บังคับบัญชา ซึ่งเริ่มจากความรัก ความเข้าใจ ความปรารถนาที่จะช่วยเหลือเมื่อเขามีปัญหาและความทุกข์ ความปรารถนาดีและการพลอยยินดีต่อความสุขของเขา ตลอดจนความเข้าใจถึงเหตุปัจจัยต่อปัญหาที่เกิดขึ้นโดยยอมรับและพยามแก้ไขอย่างดีที่สุดเพื่อให้ผู้ใต้บังคับบัญชาเหล่านั้น มีขวัญกำลังใจในการทำงานอย่างมีความสุข ซึ่งเป็นการป้องกันปัญหาที่จะเกิดขึ้นและเมื่อเกิดความขัดแย้งก็จะสามารถบริหารความขัดแย้งในองค์กรอย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด

กระบวนการตัดสินใจแก้ปัญหาข้อพิพาทและผลแห่งการตัดสินใจ
ที่มา: หนังสือ “ความขัดแย้ง: หลักการและเครื่องมือแก้ปัญหา” พิมพ์ครั้งที่ 2 ศ.นพ.วันชัย วัฒนศัพท์ สถาบันพระปกเกล้า 2547 หน้าที่ 150

กระบวนการที่ใช้ (Process)	ผู้ตัดสิน (Decision-Making)	ผลการตัดสินใจ (Result)
- ใช้ความรุนแรง (Violence/Fight)	- ผู้ชนะ (The Winner)	- แพ้-ชนะ (Win-Loose)
- ใช้การเผชิญหน้าประท้วงอย่างสันติ (Non-Violence Direct Action or Civil Disobedience)	- ผู้ชนะ (The Winner)	- แพ้-ชนะ (Win-Loose)
- ใช้การบัญญัติกฎหมาย (Legislation)	- สภานิติบัญญัติ (The Legislature)	- แพ้-ชนะ (Win-Loose)
- ใช้การฟ้องร้อง (Litigation)	- ศาล (The Court)	- แพ้-ชนะ (Win-Loose)
- ใช้อนุญาโตตุลาการตัดสิน (Arbitration)	- อนุญาโตตุลาการ (Arbitrator)	- แพ้-ชนะ (Win-Loose)
- ใช้การเจรจาไกล่เกลี่ยคนกลาง (Mediation)	- คู่กรณี (The Parties)	- ชนะ-ชนะ (Win-Win)
- ใช้การเจรจาไกล่เกลี่ย (Negotiation)	- คู่กรณี (The Parties)	- ชนะ-ชนะ (Win-Win)
- ใช้การหลีกหนีปัญหา (Avoidance/Fight)	-	- คงสภาพเดิม (Status quo)

การเจรจาโดยยึดจุดยืน (Position-based Negotiation): การเจรจาในลักษณะนี้จะเป็นการเจรจาที่จะเอาแพ้ชนะเอาชนะกัน ซึ่งต่างฝ่ายต่างมีจุดยืนของตนเอง คู่เจรจาจะปฏิบัติต่อกันเหมือนเป็นศัตรูกัน ความเชื่อของการเจรจานี้จะเป็นลักษณะ Zero Sum Game ตามแนวคิดในทฤษฏีเกม (Game Theory) ที่ถ้าไม่แพ้ก็ต้องชนะ ผลของการเจรจาเช่นนี้มักยอมรับครึ่งทาง (Compromise) แต่การเจรจาในลักษณะนี้ไม่ควรจะนำมาใช้ในกรณีของความขัดแย้งในนโยบายสาธารณะ

การเจรจาโดยยึดผลประโยชน์ (Interest-based Negotiation): การเจรจาในลักษณะนี้ไม่มองถึงประโยชน์ของตนฝ่ายเดียว แต่จะมองและทำความเข้าใจของความต้องการ ความห่วงกังวลของฝ่ายอื่น การเจรจาลักษณะนี้จะเกิดจากคู่เจรจาทุกฝ่ายมาร่วมกัน แก้ปัญหา เพื่อนำไปสู่การตัดสินใจร่วมกันโดยหวังให้ความต้องการของทุกฝ่ายได้รับการตอบสนอง ทุกฝ่ายจะไม่ระบุถึงจุดยืนของตนเอง แต่จะบอกถึง ความหวัง ความต้องการ ความห่วงกังวล ความหวาดระแวง

ตารางแสดงความแตกต่างระหว่างการเจรจายึดจุดยืนและการเจรจาโดยยึดผลประโยชน์เป็นหลัก

การเจรจาโดยจุดยืน	การเจรจาโดยยึดถือผลประโยชน์เป็นหลัก
- ให้ได้ส่วนแบ่งที่มากที่สุดเท่าที่ทำได้จากทรัพยากรที่มีอยู่อย่างจำกัด	- ได้ความพึงพอใจจากทุกฝ่าย
- เป็นผลลัพธ์แบบ แพ้-ชนะ	- พยายามที่จะทำให้บรรลุต่อความต้องการของทุกฝ่าย
- เกิดความสัมพันธ์แบบปฏิปักษ์	- ช่วยให้เกิดความสัมพันธ์ที่ดีช่วยเหลือซึ่งกันและกัน
- ผลประโยชน์ของแต่ละฝ่ายถูกมองว่าเป็นความขัดแย้งอีกฝ่ายหนึ่ง	- มองหาจุดที่เห็น หรือมีประโยชน์
- พยายามยามเปิดเผยของฝ่ายตรงข้ามให้มากที่สุด ในขณะเดียวกันพยายามที่จะปกปิดของเราและทำให้ฝ่ายตรงข้ามเข้าใจผิด	- แบ่งปันข้อมูลและช่วยกันสร้างทางเลือกเพื่อให้ผลประโยชน์ด้วยกันทุกฝ่าย
- ผู้มีส่วนเพื่อข้องจะเริ่มต้นที่ การตั้งความต้องการไว้สูง และเปลี่ยนจุดยืนอย่างลังเล	- มุ่งผลประโยชน์ร่วมไม่ใช่จุดยืม
- ใช้การคุกคาม ถกเถียงในการให้ได้ผลลัพธ์ที่ดี	- ใช้เหตุผลและประสบการณ์ในการจัดการกับปัญหา

ขอบพระคุณ ข้อมูล จาก

http://www.tortaharn.net/contents/index.php?option=com_content&task=view&id=77&Itemid=75