10 มิย.2558 จิตวิทยาการบริหาร และการจูงใจ ผู้ร่วมงาน

10 มิย.2558 จิตวิทยาการบริหาร และการจูงใจ ผู้ร่วมงาน

วันที่ 10 มิถุนายน  2558 วันนี้ผมนายพันธุ์ทอง จันทร์สว่าง  และคณะ ผู้เข้ารับการอบรม หลักสูตรผู้บริหารการสาธารณสุขระดับกลาง(ผ.บ.ก.) (Middle Level Public Health Administrators) รุ่นที่ ๒๙ ณ วิทยาลัยบรมราชชนนี ขอนแก่น  ร่วมกิจกรรม เนื้อหาวิชา จิตวิทยาการบริหาร และการจูงใจ ผู้ร่วมงาน

วิทยากร โดย อ.ศักดิ์ชัย เจริญศิริพรกุล วิทยาลัยบัณฑิตศึกษาการจัดการ มหาวิทยาลัยขอนแก่น 

องค์กร   ภาพทีถูกนำมาใช้แทนคำว่าองค์กรได้ดีที่สุดคือ เรือ

            เรือไปไหนไปด้วยกันทั้งลำ แต่จะไปถึงเป้าหมายหรือไม่ ก็ ขึ้นอยู่กับหลายปัจจัย

            ในเรือ มีปัจจัยต่างๆ ให้วิเคราะห์ได้มากมาย

            เช่น ผู้นำเรือ(Leadership) กระบวนการทำงานในเรือ ประสิทธิภาพเรือ

ทำไมเรือ titanic ที่ดีที่สุดในโลก ในทุกๆด้าน จึงล่ม ไปไม่ถึงเป้าหมาย

            คำตอบ ล่มเพราะวิ่งไปในทิศทางการวิ่ง ที่อันตราย  

ฉะนั้น สิ่งสำคัญที่สุดในการนำองค์กร คือ ใช้กลยุทธ เป็นตัวนำ

           

องค์กร   ที่เป็นเลิศ คือ องค์กรท่มี Output ที่มีประสิทธิภาพ และประสิทธิผล ตามเป้าหมายขององค์กร

ความเหมือน และ ความต่าง ขององค์กร ภาครัฐและภาคเอกชน

ความเหมือน องค์กร ภาครัฐและภาคเอกชน เหมือนกันที่ Input ที่ใส่เข้าไป ต้องน้อยกว่า Output ที่ออกมา

ความต่าง องค์กร ภาครัฐ Output ที่ออกมา เป็น Output ตามพันธกิจองค์กร

ส่วน องค์กร ภาคเอกชน Output ที่ออกมา เป็น ผลกำไร

การที่องค์กร จะได้ Output ออกมาตามพันธกิจองค์กร หรือไม่ ขึ้นอยู่กับ กระบวนการ ที่ผู้บริหารใช้ ในการเปลี่ยน Input ให้เป็น Output โดยกระบวนการ POSDC ( Planning Organizing Staffing Directing Controlling)

            องค์กรที่ประสบผลสำเร็จ คือ องค์กร ที่ผู้บริหาร สามารถจัดการองค์กรได้ดี ตามหลัก 7S ซึ่งแบ่งออกเป็น 2 ส่วนคือ ส่วน Hard Size ที่แข็งแกร่งกับ Soft Sizeที่แข็งแรง

ส่วนที่เป็น Hard Size ที่แข็งแกร่ง ประกอบด้วย 3S   Strategy            Structure           System

Strategy            กลยุทธ์องค์กร เป็นตัวชี้ทิศทาง หรือวิธี ซึ่งกลยุทธ ที่เหมาะสม ของการบริหารงานสาธารณสุข คือ

                        กลยุทธ์ การตลาดการบริการ

Structure           โครงสร้างองค์กร

System              ระบบงาน ที่แข็งแกร่ง ระบบงานคือ ขั้นตอนการทำงาน ที่เกิดขึ้นซ้ำๆกัน จนเกิดเป็นมาตรฐาน

                        งานเดียวกัน ทำกี่ครั้งก็ทำเหมือนเดิม ไมว่าจะครั้งที่ 2 หรือ ครั้งที่ 30 ก็ตาม

ส่วนที่เป็น Soft Size ที่แข็งแรง ประกอบด้วย 4S      Staff Skill Style และ Share Value

ที่เรียกว่าเป็น Soft Size  เพราะเกี่ยวข้องกับ คน ซึ่งเป็นเรื่องที่ละเอียดอ่อน

Staff                  คุณลักษณะของพนักงาน

Skill                  ทักษะ ในการทำงาน

Style                 รูปแบบการนำองค์กร

Share Value       คุณค่าร่วม คือ คุณค่าที่ทุกคนในองคกรคิดไปในทิศทางเดียวกัน

กลยุทธ์ การตลาดการบริการ

            มีส่วนที่เกี่ยวข้อง 3 ส่วนคือ องค์กร พนักงาน ลูกค้า

External   Marketing   เป็นการทำการตลาด บนความสัมพันธ์ ระหว่างองค์กร กับ ลูกค้า

External   Marketing   มีจุดประสงค์เพื่อ   สร้างคุณค่า สื่อสารคุณค่า และส่งมอบคุณค่า

                        ให้ตรงกับความต้องการของลูกค้า ซึ่งทำให้ลูกค้า เกิดคามพึงพอใจสูงสุด

สร้างคุณค่า สื่อสารคุณค่า และส่งมอบคุณค่า

สร้างคุณค่า       คุณค่า หรือ คุณภาพ ของสินค้า หรือบริการ นั้น วัดได้จาก 3 s

S: Specific       อยากได้ เพราะตรงกับประโยชน์ของลูกค้า

S: Standard     ยอมรับ   เพราะมีมาตรฐานตามต้องการ

S: Satisfied      ชื่นชมเมื่อได้รับ หรือพึงพอใจเมื่อได้รับ         

            ข้อควรระวัง       มีบางบริการที่เราจัดให้ นอกจากไม่ชื่นชมแล้ว เขายัง ขื่นขมอีกด้วย

Internal   Marketing   ทำการตลาดในส่วนภายในขององค์กร ระหว่างองค์กรกับพนักงานขององค์กร

เพื่อทำให้ทุกๆคนในองค์กร ทำงานร่วมกัน ในการทำให้เกิดความพึงพอใจแก่ลูกค้า

Internal   Marketing      กระทำโดย การฝึกอบรมและการสร้างแรงจูงใจ

            ( Human Resource Management )

            หัวใจสำคัญของการให้บริการคือ ผู้ให้บริการ

Interactive   Marketing          ทำการตลาด โดยตระหนักว่าปฏิกิริยาต่อกัน ระหว่างลูกค้า และผู้ให้บริการ

            มีผลต่อคุณภาพในการให้บริการ ( Perceived Service Quality หรือ Blueprint of Service)

            ให้ผู้ให้บริการ ทำหน้าที่ในส่วนที่เป็นระบานได้ดีเหมือนกับหุ่นยนต์ทำงาน และในขณะเดียวกัน ก็ให้บริการ

ในส่วนที่เป็นบริการได้ดีเหมือนกับการให้บริการตนเองหรือญาติตนเอง ด้วยหัวใจความเป็นมนุษย์

            โดยจิตวิทยา หรือ มีคาถา ในการ เสริมสร้าง SPIRIT หรือจูงใจที่ดีที่ดี คือ

อัตตานัง อัปปะมัง กะเร   เอาใจเขา มาใส่ ใจเรา

ส่วนสำคัญที่จะสามารถให้พนักงานทำงานให้ได้ดี ในการ ส่งมอบคุณค่า ให้ตรงกับความต้องการของลูกค้า ซึ่งทำให้ลูกค้า เกิดคามพึงพอใจสูงสุด นั้น คือ การทำงานอย่างเห็นคุณค่าขององคืกรร่วมกัน

ผู้ที่จะสามารถสร้างสิ่งนี้ได้คือ ผู้นำองค์กร ซึ่ง ต้องแสดงบทบาทผู้นำองค์กร ที่สำคัญของผู้นำ 4 ประการคือ

บทบาทผู้นำองค์กร ที่สำคัญของผู้นำ 4 ประการ 4 Role of Leadership

1.     Pathfinding        บทบาท เป็นผู้ชี้นำ องค์กร เป็นผู้ตัดสินใจ ในองค์กร

อันตรายคือ ผู้นำไม่ชี้ทิศทาง องค์กรก็ไม่รู้จะไปในทิศทางใด

2.     Aligning             บทบาท ที่ทำให้ ทุกองคาพยพ ไปในทิศทางเดียวกัน

เรือยาว 20 ฝีพาย ชนะกันที่จุดใด

ตอบ ชนะกันที่ จังหวะ ที่พร้อมเพรียงกัน  

จังหวะที่พร้อมเพรียงกัน มาจากไหน

ตอบ จังหวะที่พร้อมเพรียงกัน มาจาก การได้รับสัญญาณที่ชัดเจน และการซ้อมที่ดี เพื่อให้มั่นใจว่า เป๊ะ

การได้รับสัญญาณที่ชัดเจน มาจาก ไหน

ตอบ การได้รับสัญญาณที่ดี มาจาก การสื่อสารที่ดี

3.     Empowerment   เป็นการดึงเอาศักยภาพของคน ออกมาใช้อย่างเต็มศักยภาพ (เต็มสูบ)

ผู้นำใช้หลากวิธีทั้ง ขู่ ทั้งปลอบ ทั้งหนัก เบา หรือให้การช่วยเหลือ แล้ว แต่บุคคลและ สถานการณ์

ตัวอย่างที่ดี ในการ Empowerment คนคือ โจโฉ ผู้ที่สามารถบริหารจัดการคนได้ดี

สรรหาคนเก่งๆมาร่วมทำงานได้  ให้คนเก่งเหล่านั้นเป็นคนดี ขององค์กร และมีวิธี รักษาคนดีเหล่านั้นให้ภักดีกับตนได้

                        .. ในหลายสมรภูมิที่ผ่านมา กองทัพของเราชนะมาโดยตลอด.. เราจึงหลงทระนงตน..หากทหารแปดแสนสามหมื่นคน ของเรา ไม่แพ้แก่ทหาร หนึ่งหมื่นหกพัน ของ เล่าปี่ ไหนเลยเราจะได้เรียนรู้จากประสบการณ์ของความพ่ายแพ้…

4.     Modelling           เป็นแบบอย่างที่ดีให้กับคนในองค์กร ในทุกๆบทบาท ทั้งการบริหารตน การบริหารคน และการบริหารงาน

วิธีการ กระตุ้น SPIRIT คนได้ดี มีหลากหลายวิธี  เช่น

1.     เพลงกระตุ้น เพลงหน่วยงาน เพลงมาร์ซ ปลุกใจ เร้าใจ เป็นต้น

2.     คำขวัญ MOTTO  ขององค์กร เป็นต้น

ที่สำคัญ คือ ต้องสื่อสารบ่อยๆ ให้สามารถ หลอมรวมกันได้

ตัวอย่าง ข้อความที่สามารถสร้าง หรือ ปลุกเร้าได้ดีเช่น ...

"ขอให้ถือผลประโยชน์ส่วนตัวเป็นที่สอง ประโยชน์ของเพื่อนมนุษย์เป็นกิจที่หนึ่ง   ลาภทรัพย์และเกียรติยศจะตกมาแก่ท่านเอง ถ้าท่านทรงธรรมะแห่งอาชีพย์ไว้ให้บริสุทธิ์”สมเด็จพระมหิตลาธิเบศร อดุลยเดชวิกรม พระบรมราชชนก

Trick    การบริหารความขัดแย้ง

            สิ่งที่สามารถตอบคำถามของคนที่แตกต่างกันมากๆ ได้ดี คือ ความเป็นเหตุ เป็นผล โดย ใช้ Six Thinking Hats Technic